關(guān)系營(yíng)銷，是指從系統(tǒng)和整體的觀點(diǎn)出發(fā)，建立、維持、加強(qiáng)與供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分銷商、顧客、內(nèi)部利益相關(guān)者及影響者等的相互關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)展開營(yíng)銷活動(dòng)。

關(guān)系營(yíng)銷的層次。根據(jù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度及與顧客聯(lián)系緊密程度的不同，關(guān)系營(yíng)銷可分三個(gè)層次：第一層次，財(cái)務(wù)性聯(lián)系，即通過頻繁營(yíng)銷計(jì)劃（向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)以增加購(gòu)買數(shù)量、提高購(gòu)買頻率的方式）或俱樂部營(yíng)銷計(jì)劃（會(huì)員制、俱樂部制等），從而實(shí)現(xiàn)收益增加；第二層次，社會(huì)性聯(lián)系，即了解顧客的個(gè)人需求和偏好，通過提供個(gè)性化的服務(wù)來顧客變?yōu)榭蛻簦瑥亩岣呱鐣?huì)利益；第三層次，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即通過提供顧客無法從其他渠道獲得的服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。

關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷策劃流程可以是整體的策劃流程：第一步，將關(guān)系營(yíng)銷六大市場(chǎng)中的利益相關(guān)者進(jìn)行羅列，并加以分類，指出重點(diǎn)服務(wù)的顧客對(duì)象及數(shù)量；第二步，為每一個(gè)需要重點(diǎn)服務(wù)的顧客指定優(yōu)秀的服務(wù)專家，以便建立專業(yè)化、個(gè)性化的關(guān)系；第三步，為服務(wù)人員制定工作規(guī)范、職位說明書、服務(wù)目標(biāo)、責(zé)任、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等以考評(píng)服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系營(yíng)銷效果；第四步，設(shè)定營(yíng)銷經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理關(guān)系營(yíng)銷事宜，或設(shè)立公共關(guān)系部門主要負(fù)責(zé)關(guān)系的建立、維持與強(qiáng)化；第五步，制定長(zhǎng)期的關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展規(guī)劃和短期的關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃以指導(dǎo)關(guān)系營(yíng)銷的進(jìn)展與實(shí)施。

關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷策劃流程亦可以是某一項(xiàng)關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的策劃流程：第一步，確定關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo) 、對(duì)象、主題；第二步，明確關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行主體與活動(dòng)形式；第三步，設(shè)定關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的預(yù)算及時(shí)間限制；第四步，制定關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施策略；第五步，進(jìn)行反饋跟蹤并評(píng)估關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的效果。